Wanneer uw bagage vertraagd, verloren of beschadigd raakt tijdens een vlucht met KLM, is de luchtvaartmaatschappij hiervoor verantwoordelijk. In de meeste gevallen heeft u recht op vergoeding van uw schade. Dit geldt ongeacht of u een losse vlucht, een complete reis of een pakketreis heeft geboekt. Indien het ticket of de koffer betaald is met een creditcard, is hieraan vaak ook een verzekering voor bagage gekoppeld. Neem hiervoor contact op met de aanbieder van uw creditcard.
Stap 1: Meld het probleem direct op de luchthaven
Zodra u merkt dat uw bagage vertraagd, verloren of beschadigd is, meldt u dit onmiddellijk op de luchthaven. Ga hiervoor naar de servicebalie van KLM. Vul daar het PIR-formulier (Property Irregularity Report) in met uw gegevens en de details van het probleem. Als uw bagage niet is aangekomen, geeft u aan waar u deze later wilt ontvangen. Bij beschadigde bagage beschrijft u de aard van de schade. Bewaar altijd een kopie van het ingevulde PIR-formulier.
Met het referentienummer of dossiernummer op het PIR-formulier kunt u mogelijk online de status van uw bagage opvragen en in de gaten houden.
Hoe u contant geld bij de douane kunt aangeven en inbeslagname op de luchthaven en grens kunt voorkomen! (FinCEN 105)
Stap 2: Vraag schadevergoeding aan bij KLM
Na de melding op de luchthaven kunt u een schadevergoeding aanvragen bij KLM. Hiervoor kunt u een van de voorbeeldbrieven van het Europees Consumenten Centrum (ECC) gebruiken, of gebruikmaken van de online mogelijkheden die sommige luchtvaartmaatschappijen bieden. Verstuur uw aanvraag bij voorkeur aangetekend, zodat u bewijs van verzending heeft.
Vergoeding bij vertraagde bagage
Als uw bagage vertraagd is en u daardoor noodzakelijke spullen zoals kleding of toiletartikelen moet kopen, komen deze kosten voor vergoeding in aanmerking. Bewaar hiervoor alle aankoopbonnen. De maximale vergoeding voor dergelijke kosten bedraagt ongeveer € 1.800 per persoon.
Vergoeding bij verloren bagage
Indien uw bagage na 21 dagen na aankomst nog niet is teruggevonden, of als KLM aangeeft dat de koffers definitief verloren zijn, kunt u een vergoeding aanvragen voor de verloren bagage. Geef in uw aanvraag de waarde van de verloren bagage door. Stuur kopieën mee van de aankoopbonnen van de bagage en de inhoud, indien mogelijk. Maak foto's van de koffer en de inhoud voordat u op reis gaat, dit kan helpen bij het aantonen van de waarde.
Vergoeding bij beschadigde bagage
Mocht u uw koffers beschadigd terugontvangen, dien dan binnen 7 dagen na ontvangst een verzoek om schadevergoeding in bij KLM. Vermeld het nummer van het PIR-formulier, stuur een kopie van uw instapkaart mee, en voeg foto's van de schade toe. Geef de waarde van de beschadigde bagage door en voeg bewijs van schade toe, zoals een offerte voor reparatie of het aankoopbonnetje.
Let op: Houd er rekening mee dat er beperkingen kunnen zijn aan de maximale vergoeding die u kunt claimen.
Stap 3: Neem contact op met uw reisverzekeraar
Als de vergoeding van KLM niet (volledig) de schade dekt, neem dan contact op met uw reisverzekeraar, mits u deze heeft afgesloten. Uw reisverzekering kan mogelijk (een deel van) de resterende schade vergoeden.
Stap 4: Vraag bemiddeling aan het ECC
Indien u geen vergoeding ontvangt van KLM, of als u er met de Europese luchtvaartmaatschappij niet uitkomt, kunt u contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum (ECC). Het ECC kan u helpen bij het vinden van een oplossing of advies geven over verdere stappen.
Stap 5: Stap naar de rechter
Als alle eerdere stappen geen succes hebben gehad en u nog steeds geen rechtvaardige schadevergoeding ontvangt, kunt u overwegen juridische stappen te ondernemen. Indien u met een Nederlandse luchtvaartmaatschappij vloog of op Nederlandse bodem landde, is de kans groot dat u terecht kunt bij een Nederlandse rechter. Neem voor advies contact op met een jurist.
Meer informatie en tips
Wanneer krijgt u geen schadevergoeding?
Uw luchtvaartmaatschappij is niet altijd verplicht de schade te vergoeden. Dit kan het geval zijn als de schade uw eigen schuld is, bijvoorbeeld door het verpakken van breekbare spullen zonder deze te melden, of als het gaat om handbagage die u onder eigen toezicht heeft.
Specifieke informatie voor KLM op Schiphol
Op Schiphol zijn de 6 KLM-kiosken in Aankomsthal 2 (Schengen arrivals) uitgerust met een nieuwe functie. Passagiers kunnen hier aan de hand van verschillende keuzes melding maken van vermiste bagage, inclusief een beschrijving van de koffer. Deze self-service optie is bedoeld om de wachttijd bij de reguliere balies te verminderen, al blijven deze balies, inclusief een aparte ruimte voor Skypriority passagiers, ook beschikbaar.
Algemene tips
- Fotografeer de buitenkant van uw koffer en de inhoud als voorbereiding op mogelijke schade.
- Controleer of uw bagage correct onder uw naam wordt ingecheckt en bewaar altijd de bagagesticker en uw instapkaart.
- Neem waardevolle en breekbare spullen (medicatie, geld, elektronica) mee in uw handbagage.
- Als uw bagage meer waard is dan de maximale vergoeding, bespreek dit dan tijdens het boeken met KLM om een hogere uitkering af te spreken (dit kan extra kosten met zich meebrengen).
- Bewaar altijd alle aankoopbonnen van extra kosten die u maakt door bagageproblemen.
