De Efteling, gelegen in Kaatsheuvel, is een schoolvoorbeeld van uitmuntende klantbeleving. Jaarlijks betovert dit iconische pretpark miljoenen gasten met een unieke combinatie van sprookjes en attracties, wat resulteert in een naamsbekendheid van bijna 100 procent. De constante focus op het bieden van een 9+ beleving wordt geroemd en vertaalt zich in een fabelachtige Net Promoter Score (NPS). Deze ambitie wordt nagestreefd door continue innovatie en optimalisatie van de gastenervaring, mede dankzij de inzichten van experts zoals Frans Groenee, inspiratiemanager bij de Efteling, die in een podcast met klantbelevingsexpert Sydney Brouwer zijn visie op gastvrijheid deelde. Ook Stephan van Slooten van Altuïtion en Marjolein Mens, voormalig manager strategie en onderzoek, hebben bijgedragen aan de uitstekende beleving door de toepassing van de peak-end-rule theorie.
Een Nederlander bezoekt de Efteling gemiddeld 7,5 keer in zijn of haar leven. Om deze grote stroom aan bezoekers blijvend te binden en te boeien, is het essentieel om te blijven verrassen. De Efteling staat niet voor niets bekend als een wereld vol wonderen.
De Peak-End Rule en de Customer Journey
Een goede customer journey voldoet aan de peak-end-rule, een theorie die stelt dat de momenten die mensen zich het beste herinneren, het hoogtepunt (zoals de ervaringen in attracties als Baron 1898, de Python of Symbolica) en het afscheid zijn. Marjolein Mens benadrukte op het Marketing & Insights Event (MIE) dat onderzoek naar het afscheid nemen van het park een opmerkelijk inzicht heeft opgeleverd: gasten zijn al twee uur voor het verlaten van het terrein bezig met het afscheid. Dit betekent dat het op dat moment in de customer journey geen zin heeft om het moment van vertrek uit te stellen; de beslissing wordt veel eerder genomen.
Pogingen om bezoekers te verleiden langer te blijven of te eten, bleken geen oplossing voor het verbeteren van de exit-beleving en konden zelfs extra keuzestress veroorzaken. De exit-experience wordt slechts voor 10 procent bewust ervaren, terwijl 90 procent onbewust verloopt. De meeste gasten hebben na een dag in de Efteling een onuitgesproken verlangen naar rust, waarbij een gelijkmatige overgang van de sprookjeswereld naar het gewone leven als prettig wordt ervaren.
Optimalisatie van de Exit-Experience
Uit onderzoek naar de exit-experience zijn voor de Efteling diverse aandachtspunten voor een 9+ beleving voortgekomen. De Efteling heeft ervoor gekozen om zich in eerste instantie te richten op het wegnemen van keuzestress door middel van menselijke wegwijzers. Medewerkers van de Efteling functioneren op vrijwillige basis als wegwijzers voor gasten die hun finale in het park beleven. Zij helpen bezoekers op dit potentieel stressvolle moment, wanneer de keuze voor de laatste attractie gemaakt moet worden en hulp van iemand die de weg kent, zinvol kan zijn.
Dit concept werd succesvol getest tijdens het hoogseizoen, wat resulteerde in een directe en gastvrije oplossing voor bezoekers die op dat finale moment de weg kwijt zijn. Verdere optimalisatie in de gastbeleving kan de exit-experience nog verder verbeteren, bijvoorbeeld door de laatste attractie tot een feestje te maken of de weg naar de parkeerplaats met augmented reality tot een beleving op zich te maken.
Efteling-reclame met augmented reality in winkelcentra (Ocean Outdoor Nederland)
Technologie en Innovatie
De Efteling zet technologie niet alleen in om gasten te betoveren, maar ook om medewerkers te ondersteunen. De "kromme wegen" filosofie van Anton Pieck, die terug te zien is in het Sprookjesbos waar kronkelende paden de nieuwsgierigheid prikkelen, dient als inspiratie voor het optimaliseren van de klantreis. Frans Groenee deelt in de podcast van Sydney Brouwer hoe dit gedachtegoed wordt overgedragen aan collega's.
Een goede customer experience (CX) gaat verder dan de klantreis alleen; het draait om het leveren van een bijzondere en waardevolle klantbeleving die leidt tot meer loyaliteit en ambassadeurschap. Het in kaart brengen en verbeteren van de customer journey is hierbij een belangrijk instrument.
Vernieuwingen en Records in de Efteling
De Efteling blijft innoveren en records vestigen. Zo werd met de opening van het Efteling Grand Hotel een bijzonder record gevestigd door de grootste strik ter wereld aan de gevel te tonen, wat resulteerde in een Guinness World Record. Villa Pardoes vierde haar 25-jarig bestaan, waarmee het gezinnen met een ernstig ziek kind al een kwart eeuw onvergetelijke vakantieweken biedt.
Duurzaamheid is eveneens een belangrijk speerpunt. Met de ambitie om in 2030 klimaatneutraal en in 2032 klimaatpositief te zijn, zet de Efteling stappen op het gebied van duurzaamheid. De installatie van extra zonnepanelen draagt bij aan het zelf opwekken van circa 35% van het jaarlijkse elektriciteitsverbruik.
De Efteling heeft in het afgelopen jaar 5,56 miljoen bezoekers mogen ontvangen. Financiële resultaten laten zien dat 2022 een recordjaar was, met een bedrijfsresultaat na belasting van € 33,9 miljoen. De Efteling viert dit jaar haar 70e verjaardag, waarbij 5,43 miljoen bezoekers deelnamen aan de festiviteiten.
De opbrengst van de Wensbron in de Efteling wordt sinds 1985 gedoneerd aan Save the Children, wat in totaal al meer dan € 200.000 heeft opgeleverd. Daarnaast opende de Efteling haar poorten exclusief voor mensen voor wie een dagje uit niet vanzelfsprekend is, en vierde Villa Volta haar 25-jarig bestaan met een speciale jubileumpin.
Historische en Iconische Elementen
Afscheid is genomen van de bootjes van Polka Marina, die na 30 november hun laatste vaart maakten. Een 25 jaar oude documentaire biedt een kijkje in het leven van Anton Pieck, één van de grondleggers van de Efteling. De Sprookjesboom viert haar 10-jarig jubileum in het Sprookjesbos, net als Vakantiepark Efteling Bosrijk dat al tien jaar midden in de natuur verblijfsmogelijkheden biedt.
De iconische stoomtrein van de Efteling viert haar 50-jarig bestaan. Filmtheater PandaDroom wordt omgebouwd tot de nieuwe attractie Fabula. Oude ontwerpen uit het Efteling Archief vormen een inspiratiebron voor huidige ontwerpers. De beroemde Bob, sinds 1985 in de Efteling, heeft op 1 september 2019 zijn laatste rondjes gereden en wordt afgebroken.
Ter ere van het sprookje De Zes Zwanen is een nieuwe interactieve tentoonstelling geopend in het Efteling Museum. De attractie Carnaval Festival viert haar 35-jarig bestaan, en Holle Bolle Gijs, met zijn onstilbare honger naar papier, verscheen op 29 maart 1959 voor het eerst in de Efteling, waar hij een plaatsje vond in de Speeltuin.
Bijna overal in de Efteling, van de muziekpaddenstoelen in het Sprookjesbos tot de Baron 1898, draagt muziek bij aan de beleving. De Stichting Natuurpark de Efteling, opgericht in 1937, is de eigenaar van de Efteling en bestuurde het park vanaf het begin in 1950. De stichting werd in 1960 verzelfstandigd door de gemeente Loon op Zand. In 1985 werd de dagelijkse gang van zaken meer op afstand gezet met de oprichting van de besloten vennootschap 'De Efteling B.V.', die het park beheert, terwijl de stichting 100% van de aandelen behoudt en zo het hoogste orgaan blijft.
Boarding Pass Systeem bij de Python
Om wachttijden te reduceren, experimenteert de Efteling met een nieuw systeem bij de Python. Sinds maandag kunnen bezoekers alleen nog met een zogenaamde 'boarding pass' een ritje maken in de achtbaan. Via de Efteling-app wordt een beschikbaar tijdstip gereserveerd, waarna een QR-code op de telefoon gescand moet worden bij het toegangspoortje. De Efteling verwacht hiermee de wachttijd te beperken tot maximaal een kwartier.
Teammanager Martijn ten Broeke legt uit dat men via de app maximaal voor zes personen tegelijk kan reserveren en pas een nieuwe boarding pass kan aanvragen nadat het tijdstip van een eerder ritje is verstreken. Dit om te voorkomen dat mensen direct meerdere tijden zouden kunnen vastleggen.
De proef met de boarding pass duurt twee maanden, waarna beoordeeld wordt of het systeem kan worden uitgebreid naar andere attracties. De Efteling-app biedt overigens ook de mogelijkheid om bij drie attracties en alle sprookjes met gesproken vertelling de tekst te laten ondertitelen.