De Uitdaging: Human Factors in de Praktijk
Het KLM-grondpersoneel wordt in de praktijk geconfronteerd met diverse uitdagingen op het gebied van Human Factors. Deze variëren van het veilig boarden van passagiers tot het operationeel gereedmaken van een vliegtuig. Het werk vereist een constante balans tussen veiligheid, klanttevredenheid en efficiëntie. Het primaire doel van het initiatief was om ervoor te zorgen dat medewerkers continu de juiste beslissingen blijven nemen met betrekking tot veiligheid.
Een specifiek dilemma dat de complexiteit van de situatie illustreert, is als volgt: "Stel je voor: Je bent KLM-medewerker en je staat op het platform met een kar vol koffers. Het vliegtuig is gepland om over zes minuten te vertrekken en jij bent degene die ervoor moet zorgen dat de bagage van de passagiers meegaat. Gezien de beperkte tijd, zou je dan omdraaien en je teamgenoten en klanten teleurstellen?" Hoewel dit dilemma op het eerste gezicht eenvoudig lijkt, blijkt het in de praktijk uitdagend te zijn. Dit werd duidelijk tijdens gesprekken met de doelgroep over de rol van 'human factors' binnen veiligheid en compliance.
De medewerkers van KLM Ground Services, werkzaam in diverse functies zoals Passenger Services, Baggage Services en Apron Services, opereren op verschillende locaties op de luchthaven. Ze werken zowel landside (vóór de beveiligingscontrole) als airside (achter de beveiligingscontrole). Daarnaast is er een aanzienlijke groep medewerkers werkzaam in kantooromgevingen.
De Oplossing: Het "Veilig & Vlot" Programma
Om de uitdagingen rondom Human Factors aan te pakken, werd een reeks strategische pijlers ontwikkeld. Er werd besloten dat eenmalige e-learning niet langer voldeed en dat er gezocht moest worden naar een concept dat verder ging. Cruciaal was dat het programma niet aanvoelde als een verplichte training. Het moest laagdrempelig, leuk en bovenal relevant zijn voor de medewerker. De content moest specifiek afgestemd zijn op de dagelijkse praktijk van de medewerker. Door deze aanpak te integreren in de bredere visie van KLM, werd de kans op succes aanzienlijk vergroot.
In samenwerking met KLM Ground Services, Learning & Development en Communicatie, is een integraal programma in drie fasen ontwikkeld. Dit programma kreeg een eigen identiteit, inclusief een beeldmerk: Veilig & Vlot. Deze Nederlandse naam weerspiegelt de dynamiek die de medewerkers in hun werk ervaren, waarbij 'veilig' staat voor zekerheid en 'vlot' voor snelheid en efficiëntie.
Fase 1: Awareness - Introductie en Betrokkenheid
De eerste fase, genaamd 'Awareness', had als doel om Veilig & Vlot op een originele manier te introduceren en de medewerkers bij de campagne te betrekken. Twee opvallend geklede KLM-medewerkers liepen rond met een instant-camera om portretfoto's te maken van collega's. Aan hen werd gevraagd wat veiligheid voor hen betekende, waarbij de antwoorden op de foto's werden geschreven. Deze foto's werden vervolgens samengevoegd tot collages die op alle afdelingen werden tentoongesteld. Via narrowcasting in algemene ruimtes en wachtgebieden werd het beeldmerk Veilig & Vlot geïntroduceerd en werden de gemaakte foto's opnieuw getoond. Daarnaast kregen afdelingen inzicht in de processen van afdelingen die vóór en na hen in de keten opereren, met de vraag na te denken over de impact van hun handelen verderop in de keten. Dit alles gebeurde onder de vlag van Veilig & Vlot.
Fase 2: Raising the Bar - Oefenen met Dilemma's
De tweede fase, 'Raising the Bar', richtte zich op het verhogen van de lat voor alle deelnemers door middel van een interactieve tool. Om incidenten verder te reduceren en te voorkomen, werd afgestapt van de traditionele aanpak van veiligheidstrainingen. In plaats daarvan werd de Veilig & Vlot-beweging gecreëerd. Met behulp van een app, die vergelijkbaar is met 'Tinder', konden KLM Ground Services-medewerkers oefenen met echte dilemma's die zich bevinden in het grijze gebied tussen veiligheid en efficiëntie. Deze interactieve benadering hielp bij het aanscherpen van hun interne kompas en gaf hen meer zelfvertrouwen en eigenaarschap bij het nemen van individuele beslissingen in hun werk. Door te spelen met dilemma's ervoeren de medewerkers de afwegingen die gemaakt moeten worden. Als een medewerker niet wist wat te doen, kon deze omhoog swipen om dit aan te geven. Na het doorlopen van tientallen dilemma's, zowel grote als kleine, in hun specifieke rol, konden zij beoordelen of ze de juiste balans vonden. Deze ervaring en het aanscherpen van hun interne kompas bleken effectiever dan een eenmalige jaarlijkse training.
De app bood ook waardevolle inzichten voor KLM. Door te detecteren hoe vaak een medewerker een wenselijk antwoord gaf en hen aan te moedigen hun eigen perspectief te delen (aangezien het geen 'test' was), kon KLM inzicht krijgen in welke dilemma's op de werkvloer als lastig werden ervaren. Deze inzichten konden vervolgens door shift- en teamleiders worden gebruikt om direct of meer doelgericht aan de slag te gaan tijdens algemene terugkomdagen. Dilemma's die als gemakkelijk werden ervaren, konden voorlopig met rust gelaten worden, waardoor er gefocust kon worden op het creëren van een blijvende impact.
Fase 3: Verduurzamen - Blijvende Impact
De derde fase, 'Verduurzamen', had als doel het effect van het programma te verlengen door te focussen op de dilemma's die medewerkers als bijzonder lastig ervoeren. Na verloop van tijd werden nieuwe doelgroepen en nieuwe dilemma's in de app geïntroduceerd. Bovendien werd na een initiële stijging van het aantal gemelde veiligheidsincidenten, een snelle en aanzienlijke daling waargenomen in het feitelijke aantal incidenten.
De belangrijkste conclusie is dat het project, na ruim anderhalf jaar in gebruik, een blijvende invloed heeft gehad op zowel de individuele als de bedrijfsperformance op het gebied van veiligheid. Na het oefenen met de app voelen medewerkers zich zelfverzekerder bij het nemen van beslissingen in hun dagelijkse werk.
Resultaten en Erkenning
De impact van het integrale programma was dusdanig groot dat KLM, een jaar na de livegang voor het grondpersoneel, besloot het Veilig & Vlot-programma uit te rollen voor al haar personeel ter vervanging van de oude veiligheidse-learningmodules. Vanaf voorjaar 2022 is Veilig & Vlot ook onderdeel geworden van andere initiatieven binnen de organisatie.
Het managementteam van KLM omarmde de Veilig & Vlot-campagne, mede gemotiveerd door veelzeggende cijfers. Na slechts twee weken had 25% van de medewerkers het programma via de app vrijwillig doorlopen en was compliant. Dit succes werd verder onderstreept door de nominatie van deze case voor een Dutch Interactive Award voor het beste digitale interactieve project.
De jury omschreef het project als volgt: "This is a well-defined, superbly implemented project that has had a far-reaching impact on the organisation. The project team skilfully got inside the heads and context of their end users and managed to deliver a solution that addressed their attitudes, ways of working and, ultimately, flight safety with laser-sharp precision."
Medewerkers gaven aan: "Het is deel geworden van ons werk. Voor de komende 3 jaar staat Veilig & Vlot centraal." Dit toont aan dat het programma niet alleen de veiligheid van vandaag waarborgt, maar ook een mindshift voor morgen heeft bewerkstelligd.