Een tone of voice is de manier waarop je als bedrijf communiceert. Door middel van de juiste tone of voice geef je betekenis aan jouw berichten en merkidentiteit. Dit kan op een zakelijke manier, maar ook op een meer informele manier. Goede voorbeelden van een informele tone of voice op social media zijn de berichten van Bol.com. Zij haken vaak scherp in op het laatste nieuws en door de informele tone of voice krijg je als lezer het gevoel alsof een bekende het bericht heeft geplaatst in plaats van een bedrijf. Voorbeelden van een zakelijke tone of voice vind je vaak bij verzekeraars en in de bankensector. Bij het opbouwen van een sterke merkreputatie spelen er een boel factoren mee, waaronder de tone of voice van je berichten.
Conversational Human Voice: De sleutel tot verbinding
In dit artikel lichten we één factor toe die bijdraagt aan de gewenste tone of voice: de conversational human voice (CHV). Dit is een warme, oprechte en open manier van communiceren die vaak goed aanslaat bij de lezer van je bericht. De CHV bestaat uit drie elementen:
1. Personalisatie van het bericht
Hierdoor krijgt de lezer de indruk dat beide gesprekspartners echte mensen zijn. Je kunt een bericht personaliseren door de naam van je gesprekspartner te benoemen. Op social media is deze immers niet zo moeilijk te vinden. Daarnaast helpt het om jezelf en je gesprekspartner aan te spreken met woorden als ‘ik’ en ‘je’, in plaats van met ‘u’. Oftewel, je kunt je bericht nog meer personaliseren door te tutoyeren. Om je bericht af te sluiten, kun je je eigen naam gebruiken. Vind je dat niet prettig? Gebruik dan je initialen. Hierdoor heeft je gesprekspartner een idee wie er aan de andere kant van het social media account zit.
2. Informeel taalgebruik
Om je bericht duidelijk, maar open te communiceren, is informeel taalgebruik een handige tool. Dit lijkt het meeste op het taalgebruik dat je in een face-to-face gesprek ook zou gebruiken. Door informeel te zijn naar de andere partij, krijgt je gesprekspartner het gevoel dat er een verminderde tot zelfs geen bedrijf-consument hiërarchie is. Informeel taalgebruik kan worden opgesplitst in verbale en non-verbale elementen:
- Verbale elementen: Hierbij kun je denken aan het gebruik van afkortingen als ‘LOL’ (laughing out loud) of korter gemaakte woorden, zoals ‘ws’ of ‘wss’ (waarschijnlijk). Ook het gebruik van woorden die een klank nabootsen helpt, zoals een ‘oh’ of ‘wauw’.
- Non-verbale elementen: Hierbij kun je denken aan het gebruik van interpunctie, hoofdletters en intonatie. Door je zin te eindigen met meerdere uitroeptekens (!!!) kun je bijvoorbeeld aangeven heel enthousiast te zijn. Daarnaast lijkt een ‘HAHA’ grappiger en harder over te komen dan een ‘haha’. Daarentegen komt een ‘h-a-h-a’ dan weer sarcastisch over, terwijl een ‘*gefluister*’ zachter lijkt.
3. Uitnodigende retoriek
Dit houdt in dat je jouw gesprekspartner uitnodigt om te reageren op wat jij schrijft. Hierdoor bouw je een relatie op met je gesprekspartner en laat je zien dat je het gesprek niet wilt afraffelen. Stimuleer je gesprekspartner om te reageren door vragen te stellen of door om zijn/haar mening te vragen. Laat je gesprekspartner weten dat je het een prettig gesprek vindt en dat je zijn/haar mening waardeert. Als een klant een negatieve ervaring heeft gehad met jouw bedrijf, helpt het vaak om je excuses aan te bieden. Dit verzacht de pijn en laat zien dat je de klacht van de klant serieus neemt. Laat zien dat je meeleeft met de gevoelens van de klant en dat je hem/haar begrijpt. Dit gebeurt vaak in situaties waarin de klant een klacht heeft die opgelost moet worden. Het gebruik van humor kan in sommige situaties gewaardeerd worden. Humor kan een warm, benaderbaar en open gespreksklimaat bevorderen. Als je humor wilt gebruiken in je post of reactie, dien je eerst te kijken naar de situatie. Wat grappig is voor de een, hoeft namelijk niet per se grappig te zijn voor de ander. Om je bericht af te sluiten, kun je je gesprekspartner iets positiefs toewensen, zoals een fijne dag.
Door deze drie elementen van conversational human voice toe te passen in je social media berichten, creëer je de illusie dat je een face-to-face gesprek hebt met je gesprekspartner en kom je online menselijker over. Door deze elementen goed toe te passen, kun je een boze klant toch met een tevreden gevoel het gesprek laten afsluiten. Onderzoek van Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht heeft aangetoond dat het gebruik van één element van CHV al bijdraagt aan een groter gevoel van conversational human voice. Daarnaast liet hun onderzoek ook zien dat het element personalisatie het meest bijdraagt aan CHV.
Hoe kies je de juiste tone of voice?
Om je bedrijf stevig neer te zetten voor je doelgroep moet je de juiste tone of voice bepalen. De tone of voice is de stijl waarin je schrijft - de manier waarop je als bedrijf jouw doelgroep aanspreekt in alle uitingen. Als je het goed doet, is je tone of voice ongeveer hetzelfde in al je communicatie-uitingen. Met een consistente tone of voice ben je herkenbaar en kweek je een imago voor jezelf.
Pro-tip: kopieer niet de tone of voice van je doelgroep. Dan val je geheid door de mand. Je kunt beter een eigen tone of voice kiezen die goed bij jouw bedrijf of jouw merk past. Dat is veel oprechter en ook nog eens makkelijker vol te houden.
Bij het kiezen van je tone of voice kun je verschillende keuzes maken:
- Schrijf je op een serieuze manier over je onderwerp, of benader je de wereld iets lolliger? Hier maak je de keuze of je op een formele manier schrijft, of dat je je doelgroep meer in spreektaal benadert. Let op: hier gaat het om hoe je over je onderwerp praat, niet over hoe je je opstelt naar je doelgroep. Dan is bijdehand nooit een goed idee. Maar wat betreft je specialisme kun je best een beetje bravoure tonen met een zelfverzekerde toon.
- De laatste keuze gaat over of je emoties laat zien of niet.
Geen enkele keuze is per definitie goed of fout: zolang de keuzes die je maakt bij je bedrijf of je merk passen. De enige tip die we willen meegeven is dat té nooit goed is. Als je te grappig schrijft, kan dat onprofessioneel overkomen.
Internationale communicatie en tone of voice
Stel, je besluit te internationaliseren met je bedrijf. Top, maar wat doe je met je zorgvuldig opgebouwde tone of voice? Die kun je weer (deels) opnieuw gaan uitvinden, helaas. Schrijf je in het Nederlands relatief grappig, informeel, bijdehand en enthousiast? De kans is erg groot dat je Duitse doelgroep hier niet van gediend is. Zorg er dus voor dat je de tone of voice lokaliseert en goed afstemt wordt op je nieuwe publiek.
De invloed van tone of voice op merkperceptie
Met een goede toon zet je je merkpersoonlijkheid sterk neer - aan de andere kant heb je een goede brand personality nodig om een consistente tone of voice te kunnen vinden. In dit blog hebben we het belang van tone of voice voor je bedrijf benadrukt en tips gegeven om de juiste toon te kiezen.
Wat maakt Starbucks de grootste koffiehuisketen ter wereld? Je weet dat het niet "alleen" hun koffie is; er zijn genoeg ondergewaardeerde cafés die veel beter smaken. Is het hun klantenservice? We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat ze op dat gebied beter konden presteren. Zijn het hun innovatieve producten? Om eerlijk te zijn hebben de meeste van hun vaste klanten elke dag een vrij vaste keuze. Dus wat is het? Wat maakt dat je hun beker van ver ziet en meteen herkent? Wat maakt hun social media campagnes onderscheidend en gedenkwaardig? Dat, mijn vriend, is de kracht van tone of voice in hun branding. Laten we eens kijken naar hoe je een tone of voice omschrijft, de verschillende soorten tone of voice, het belang van consistentie op alle kanalen en een aantal effectieve voorbeelden van tone of voice. Blijf lezen!
Toon van de stem begrijpen
In eenvoudige woorden is toon hoe iemand communiceert. Het omvat het volume en de toonhoogte van het geluid, woordenschat en ook de snelheid van spreken. Elk individu in de wereld heeft verschillende soorten spreektonen. Deze tonen beïnvloeden ook hoe de luisteraar de boodschap waarneemt en erop reageert. Voor een merk is tone of voice de manier waarop je bedrijf communiceert met het publiek tijdens interacties met klanten. Het helpt je ook om het unieke perspectief en de waarde van je merk over te brengen. Kortom, je merkstem is de algemene persoonlijkheid van je bedrijf. De tone of voice verwijst daarentegen naar de manier waarop je je boodschappen overbrengt. De stem van je merk is altijd consistent, maar de toon kan veranderen afhankelijk van de situatie. Denk bijvoorbeeld aan een merk dat een vrolijke en humoristische merkstem gebruikt. Maar als ze verdrietig nieuws moeten delen over het overlijden van een van hun medeoprichters. Gaan ze dan nog steeds dezelfde merkstem gebruiken? Een grote nee!
Voorbeelden van stemtoon in actie
Uit een onderzoek van Sprout Social bleek dat 40% van de consumenten de voorkeur geeft aan merken waarvan de content memorabel is, 33% geeft de voorkeur aan een duidelijke merkpersoonlijkheid en 32% is onder de indruk van meeslepende storytelling. Merk op hoe alle drie de factoren die een merk onderscheiden in de hoofden van het publiek sterk worden beïnvloed door verschillende stemtonen.
Humoristisch en eigenzinnig
Afhankelijk van je publiek en de branche waarin je opereert, kan een beetje humor mensen aan het lachen maken en het merk beter onthouden. Passende humor zorgt ook voor een gastvrije sfeer en maakt je content beter deelbaar. Frida is een van de beste voorbeelden van brutale stemtonen. Ouderschap kan vermoeiend zijn en Frida weet dat maar al te goed. Ze gebruiken lichte humor en geestige koppen om de pijnpunten te raken en er tegelijkertijd voor te zorgen dat klanten ze onthouden wanneer ze een aankoop moeten doen.
💡 Lichte humor gebruiken is één manier om de betrokkenheid van klanten op uw social media-kanalen te vergroten.
Serieus en inspirerend
Een serieuze en inspirerende toon kan het merk betrouwbaar doen lijken. Nike staat bekend om het gebruik van motivatie in hun berichtgeving. De "Just Do It" van het merk vraagt de gebruiker om uit zijn comfortzone te stappen en een betere versie van zichzelf te worden. Hun social media campagnes volgen dezelfde opbeurende aanpak.
Vriendelijk en conversationeel
Merken gebruiken een vriendelijke en gemoedelijke toon om laagdrempelig en nuchter over te komen. Deze toon stelt mensen op hun gemak omdat het voelt alsof ze praten met iemand die ze al kennen. Een goed voorbeeld van een vriendelijke tone of voice is Oatly.
Het belang van consistentie
Je wilt dat die toon consistent is op al deze platforms. Maar waarom is consistentie belangrijk? De kracht van consistentie helpt merken vertrouwen en herkenning op te bouwen. Als een merk op alle platforms dezelfde toon gebruikt, bouwt het een gevoel van vertrouwdheid en betrouwbaarheid op bij het publiek. Klanten beginnen de waarden en ideeën van het merk te begrijpen aan de hand van de communicatiestijl. Hun merkboodschap verwatert en wordt onduidelijk en het publiek weet niet of ze op hen kunnen vertrouwen voor hun behoeften.
Je tone of voice ontwikkelen voor meer betrokkenheid
Het creëren van een duidelijk merktoon is de eerste stap op weg naar een sterke merkpersoonlijkheid en het vergroten van de customer engagement. Gebruik de volgende stappen om je bestaande merktoon te creëren en te verbeteren:
1. Je publiek begrijpen
Je publiek is het belangrijkste onderdeel van je merk. Zij zijn tenslotte degenen die bij je kopen. Het is alleen maar begrijpelijk dat je stemtonen de gemoedstoestand, voorkeuren en houding van je publiek weerspiegelen.
Alle zeer effectieve voorbeelden van tone of voice beginnen met de volgende belangrijke informatie:
- Wie is je publiek? Ken de leeftijd, het geslacht, de locatie, het inkomensniveau, het opleidingsniveau en andere demografische gegevens van je publiek. Deze informatie helpt om je merkstem af te stemmen op hun voorkeuren en kenmerken.
- Waar hechten ze waarde aan? Begrijp de waarden, houdingen, interesses, levensstijlen en persoonlijkheden van je publiek. Met dit diepere begrip kun je een merkstem ontwikkelen die aansluit bij hun overtuigingen en ambities.
- Hoe communiceren ze? Stel vast hoe je publiek het liefst inhoud consumeert en communiceert. Of ze de voorkeur geven aan formeel of informeel taalgebruik, inhoud in lange of korte vorm, visuele of tekstuele inhoud, enz.
2. Huidige inhoud doornemen
Er is nooit een verkeerd moment om bestaande content te verbeteren. Voer een audit uit op je huidige content en onderzoek of deze overeenkomt met de stijlgids van je merk. Dit kan enige tijd duren, vooral als je al lange tijd content produceert. Zorg ervoor dat al je content in lijn is met de huidige positie van je merk, je toekomstige ambities en eventuele no-go areas die je hebt geïdentificeerd.
3. Maak een toonwoordenlijst
Merken bouwen een betrouwbare en herkenbare stem op door dezelfde zinnen of woorden te herhalen. Jij kunt hetzelfde doen. Maak een lijst van toonwoorden die het beste beschrijven hoe je met je publiek communiceert. Copy Posse bijvoorbeeld, een coachingsprogramma dat zich richt op nieuwe en ambitieuze tekstschrijvers, gebruikt woorden als "radicaal", "ontvlammen" en verzonnen woorden als "de-douchify" om hun jonge en ambitieuze doelgroep aan te spreken.
4. Creëer regels voor het maken van inhoud
Elk platform stelt andere eisen, dus je kunt niet overal dezelfde content posten. Maar om een consistente toon aan te houden, kun je een aantal regels opstellen voor het maken van content voor elk kanaal.
- Overzicht van je merkstem: Een korte beschrijving van je tone of voice persoonlijkheid, waarden en doelstellingen.
- Stijlgids: Neem je toonwoordenlijst op, je favoriete schrijfstijl, toonvoorbeelden uit eerdere content en jargon of zinnen die vermeden moeten worden.
- Doelgroep persona: Gedetailleerde beschrijving van het profiel van je klant, inclusief hun demografische gegevens, pijnpunten en wensen.
- Inhoudelijke doelstellingen: Waarom maak je de inhoud? Schets duidelijke doelen voor elk stuk.
- Inhoudsformaat: Elk platform volgt een ander formaat. Geef aan of je tekst, afbeeldingen, video of een combinatie nodig hebt om geschikte inhoudsaanpassingen mogelijk te maken.
De toon van je stem in je inhoud implementeren
Nu je de stem van je merk hebt bepaald en de kenmerken ervan hebt gedocumenteerd, is het tijd om deze tot leven te brengen in je content. Gebruik de stemtonen van uw merk om betrokken te raken, deel uw mening over actuele trends en reageer op vragen van uw klanten.
Interacties met de klantenservice
Bij klantenservice-interacties draait het allemaal om het opbouwen van vertrouwen en het oplossen van problemen. Gebruik een gepaste maar altijd empathische en professionele toon, zelfs in uitdagende situaties. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe de toon van je stem de communicatie kan beïnvloeden:
- Zappos: Hun klantenservice staat erom bekend dat ze vriendelijk en behulpzaam zijn en altijd bereid zijn een stapje extra te doen. Hun vertegenwoordigers belichamen de kernwaarden van het merk door een positieve en persoonlijke ervaring te bieden.
- Amazon: De klantenservice van Amazon geeft prioriteit aan behulpzaamheid. Ze zorgen voor duidelijke communicatie en blijven tegelijkertijd ongedwongen en begripvol.
💡Lees hier meer over tone of voice in klantenservice.
Je tone of voice evalueren en ontwikkelen
Net als je merk zelf, moet je stem regelmatig worden geëvalueerd. Dit is waarom:
- Verschuivingen in de markt: Voorkeuren van klanten en trends in de sector veranderen voortdurend. Door regelmatig je toon aan te passen, zorg je ervoor dat je merk in lijn blijft met het huidige landschap.
- Evoluerend publiek: Je doelgroep kan in de loop der tijd groeien of veranderen. Op een bepaald moment waren millennials bijvoorbeeld de ideale klanten, maar nu wordt Gen Z ook belangrijk. Het evalueren van je stem zorgt er dus ook voor dat je goed aanslaat bij je publiek.
Omgaan met stemtoonaanpassingen
Na het onderzoek kun je besluiten om je merkstem aan te passen. Hier zijn enkele tips die je kunt gebruiken om weloverwogen aanpassingen te maken:
- Geleidelijke evolutie: Vermijd drastische veranderingen die je publiek in verwarring kunnen brengen. Introduceer kleine aanpassingen die in lijn zijn met de algemene richting van je merk.
- Kernwaarden behouden: Hoewel je stem kan evolueren, moet je ervoor zorgen dat hij trouw blijft aan de kernidentiteit en -waarden van je merk.
- Werk je merkrichtlijnen bij: Als je je toon verandert, zorg er dan voor dat je je huidige stemrichtlijnen bijwerkt.
De toon van je stem in de praktijk
Het is niet alleen wat je zegt, maar ook hoe je het zegt: het vocabulaire, de zinsopbouw en de emotionele ondertoon die je merk direct herkenbaar en herkenbaar maken. Je merk kan bijvoorbeeld vriendelijk en conversationeel zijn, brutaal en rebels, of professioneel en geruststellend, wat het beste je waarden en publiek weerspiegelt.
Waarom is tone of voice belangrijk voor klantbetrokkenheid?
De toon van je stem is cruciaal voor klantbetrokkenheid, omdat het de manier bepaalt waarop mensen je merk waarnemen en zich ermee verbonden voelen. Een onderscheidende, consistente toon helpt je op te vallen in drukke markten, bouwt emotionele banden op en maakt je content gedenkwaardig. De juiste toon kan ervoor zorgen dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen en zich eerder betrokken voelen, terugkomen en je bedrijf aanbevelen. Studies tonen aan dat toon een directe invloed heeft op vertrouwen, loyaliteit en zelfs omzetgroei.
Hoe bepaal ik de tone of voice van mijn merk?
Begin met het identificeren van de kernwaarden, missie en doelgroep van je merk. Analyseer je huidige communicatie om inconsistenties en verbeterpunten op te sporen. Kies drie tot vijf bijvoeglijke naamwoorden die beschrijven hoe je wilt dat je merk klinkt (bijvoorbeeld warm, geestig, gezaghebbend of eigenzinnig). Maak duidelijke, bruikbare richtlijnen met do's en don'ts en echte voorbeelden om je team te helpen de toon consistent toe te passen op alle kanalen. Betrek de belangrijkste belanghebbenden erbij en herzie je toon regelmatig om ervoor te zorgen dat hij authentiek en relevant blijft naarmate je bedrijf zich ontwikkelt.
Hoe kies ik de juiste tone of voice voor mijn bedrijf?
De juiste tone of voice moet aansluiten bij de persoonlijkheid, waarden en verwachtingen van je merk. Onderzoek je doelklanten, hoe spreken ze, wat vinden ze belangrijk en welke toon resoneert met hen? Een fintech merk als Monzo gebruikt bijvoorbeeld eenvoudige, vriendelijke taal om bankieren toegankelijk te maken, terwijl de rebelse toon van BrewDog fans van ambachtelijk bier aanspreekt die op zoek zijn naar authenticiteit. Test je toon in verschillende contexten en verzamel feedback om je aanpak te verfijnen.
Welke invloed heeft tone of voice op de perceptie en het vertrouwen van klanten?
De toon bepaalt in grote mate hoe klanten de vriendelijkheid, betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van je merk ervaren. Een consistente, passende toon schept vertrouwen en zorgt ervoor dat klanten zich veilig en begrepen voelen, waardoor hun bereidheid om met je merk in zee te gaan en je merk aan te bevelen toeneemt. Een inconsistente of niet passende toon kan je publiek in verwarring brengen of van je vervreemden, wat het vertrouwen schaadt en de reputatie van je merk verzwakt.
Met een tone of voice die matcht met je doelgroep, zorg je ervoor dat jouw communicatie overkomt zoals bedoeld. Dit geldt voor alle uitingen, van website teksten tot social media posts en klantenservice interacties. Door de juiste tone of voice te kiezen en consequent toe te passen, bouw je aan een sterk merk dat resoneert met je doelgroep.
tags: #tui #reisbranch #informeel #taalgebruik #tone #of