Negatieve Ervaringen met KLM: Een Overzicht van Klantontevredenheid

Op basis van online reviews blijkt dat veel klanten van KLM geconfronteerd worden met een aanzienlijke daling in servicekwaliteit. Met name de klantenservice en de afhandeling van geannuleerde vluchten en claims komen veelvuldig ter sprake als bron van frustratie. De hieronder verzamelde ervaringen belichten de meest voorkomende pijnpunten.

Veelvuldige Vluchtannuleringen en Gebrek aan Communicatie

Een terugkerend thema in de reviews is het frequent voorkomen van vluchtannuleringen, vaak zonder tijdige of adequate communicatie naar de passagiers. Klanten melden dat zij er pas kort voor vertrek achter komen dat hun vlucht is geannuleerd, soms zelfs pas bij het proberen in te checken op de luchthaven. Dit gebrek aan proactieve informatie leidt tot aanzienlijke stress en ongemak, vooral wanneer reizigers afhankelijk zijn van specifieke vluchttijden vanwege verplichtingen of aansluitende reizen.

Voorbeelden van klantmeldingen:

• "Mijn intercontinentale vlucht is zonder communicatie geannuleerd."
• "Wij kregen geen melding dat onze vlucht geannuleerd werd en ontdekten het toevallig zelf toen we enkele uren voor onze vlucht online probeerden in te checken."
• "De tweede keer op rij dat onze intercontinentale vlucht werd geannuleerd door KLM. Er werd geen redelijk alternatief geboden door KLM en klantenservice was onbereikbaar."
• "Mijn terugvlucht werd een uur voor boarden volledig geannuleerd zonder uitleg."
• "Annulering zonder melding waarover geen klacht valt in te dienen."

Ondermaatse Klantenservice en Onbereikbaarheid

De bereikbaarheid en effectiviteit van de klantenservice van KLM worden door veel klanten als zeer teleurstellend ervaren. Lange wachttijden aan de telefoon, het verbreken van de verbinding na uren wachten, en het gebrek aan behulpzaamheid van medewerkers zijn veelgehoorde klachten. Klanten voelen zich niet gehoord en ervaren dat hun problemen niet serieus worden genomen.

Specifieke klachten over de klantenservice:

• "KLM heeft geen klantenservice."
• "Online is het al niet te doen om een klacht in te dienen, kom steeds uit op dezelfde pagina. Uiteindelijk was het boekingsnummer niet bekend en zit uren in de wacht, via het nummer wat 24/7 bereikbaar zou zijn."
• "De muziek is zo slecht, dat KLM vast hoopt dat je ophangt. Elk half uur een bandje, dat de medewerkers nog steeds ingesprek zijn en je verwacht het niet, na 2 uur wordt de verbinding verbroken."
• "Klanten service is onbereikbaar. Ook de platinum lijn niet. Meer dan een uur in de wacht en dan nog niet geholpen worden."
• "Telefonische klantenservice onbereikbaar, na 30 min in de wacht eindelijk iemand aan de lijn, geen sorry voor lang wachten en na 2 minuten gesprek valt verbinding weg. Wordt uiteraard niet teruggebeld."
• "Het lukt klanten niet of nauwelijks om langs de 'virtuele assistent' (een chatbot) te komen en een echte medewerker te spreken."
• "Uren in de wacht bij customer support. Deze doet niets."

Problemen met Vergoedingen en Claims

Het proces van het indienen en afhandelen van claims voor geannuleerde vluchten, gemiste verbindingen, of extra gemaakte kosten wordt door veel klanten als traag, ondoorzichtig en onbevredigend ervaren. Klanten melden dat zij maanden moeten wachten op reactie, dat claims onterecht worden afgewezen, of dat er geen duidelijke uitleg wordt gegeven over de beslissingen.

Veelvoorkomende problemen met claims:

• "Mijn intercontinentale vlucht is zonder communicatie geannuleerd. Vervolgens word er niks vergoed van mijn telefoon kosten, hotel kosten. Ik heb een claim ingediend, maar hier nooit iets op terug gehoord. Volgens KLM duurt afhandeling 3 maanden. Wie kan er 3 maanden lang wachten op een hele hoop geld?"
• "Na maanden nog steeds geen vergoeding gehad."
• "Na 3 maanden (!) wachten eindelijk bericht gekregen van KLM. Volgens hen hebben we slechts recht op €300 compensatie per persoon, terwijl wij toch echt recht hebben op €600 compensatie per persoon."
• "Op 14 augustus hebben wij een case geopend om ons geld terug te krijgen, afgelopen 18 november ontvingen wij hier pas reactie op."
• "Ik heb bewust voor KLM gekozen, ondanks dat de vlucht naar Bali duurder was dan bij meerdere concurrenten, omdat ik dacht dat dit een betrouwbare luchtvaartmaatschappij zou zijn. Helaas is mijn ervaring precies het tegenovergestelde geweest.. Mijn terugvlucht werd een uur voor boarden volledig geannuleerd zonder uitleg. Op het vliegveld werd mij verteld dat ik zelf een nieuwe vlucht kon boeken en daarna een refund kon aanvragen. Dat heb ik gedaan, maar uiteindelijk ontving ik slechts €20 terug op een ticket van ruim €1.100."
• "KLM klacht C-9422146, KLM slaat gegronde klacht totaal in de wind!"
• "Ik heb een claim ingediend. Het antwoord op de claim is niet duidelijk. Er wordt verwezen naar Track my claim: daarin staat mijn claim niet."
• "Vlucht vertraagd, extra kosten, geen vergoeding."
• "Onterecht bijbetalen voor koffers!"
• "Last minute ticket wijziging zonder overleg"
• "De reservering van comfort economy wordt niet geleverd"
• "Onklantvriendelijk, schade"
• "KLM is een waardeloze maatschappij. Rekenen dubbel voor vooraf bijgereserveerde bagage en als je er melding van maakt sturen ze je van het kastje naar de muur."
• "Na een geannuleerde vlucht waar we al voor ingecheckt waren wegens mist, waar KLM verder overigens weinig aan kon doen, was de communicatie vervolgens extreem beroerd."
• "De wettelijk verplichte compensatie"
• "Ik wacht al sinds 8 juli 2025 op de vergoeding van 1200 euro waarop ik volgens de Passenger Rights recht op hebben vanwege 11 uur vertraging op een langeafstandsvlucht."
• "Zonder uitleg of overleg geweigerd op een vlucht waarvoor we op tijd aanwezig en zelfs al ingecheckt waren."
• "KLM biedt verre van goede service."
• "KLM verwijst naar pagina om claims in te dienen, dien je een claim in, dan wordt die vervolgens genegeerd (inmiddels 2 maanden)."
• "Ze geven de reden het weer op, zodat ze volgens wettelijke bepalingen niets moeten terugbetalen. Beschamend, nooit meer KLM."
• "Door een vertraging van hun partner Jetstar in Denpasar miste ik mijn aansluitende vlucht, wat leidde tot een vertraging van 24 uur(!). Ondanks dat de hele reis via KLM was geboekt, weigeren ze elke vorm van compensatie."

Verdere Kritiekpunten

Naast de bovengenoemde problemen, uiten klanten ook hun ongenoegen over andere aspecten van de KLM-ervaring:

Kosten en Tarieven

Klanten ervaren dat KLM steeds meer kosten in rekening brengt voor diensten die voorheen gratis waren, zoals handbagage en stoelkeuze. Dit leidt tot een gevoel van onvrede, omdat de prijs-kwaliteitverhouding niet meer in balans lijkt te zijn.

• "Ik was altijd fan van KLM, maar ze zijn overgestapt op een 'IKEA-systeem'. Voor alles betaal je nu extra: handbagage mee, €20; stoel wisselen (blauw - was altijd zonder kosten), €12. Gewoon Ryanair-achtig."
• "Onterecht bijbetalen voor koffers!"
• "Ruimbagage 1 kg te zwaar en ja hoor € 20,-- bijbetalen. Nieuw verdienmodel? Schande vind ik dit."
• "KLM lijkt de bedrijfsvoering van Ryan air overgenomen te hebben. Je wordt standaard aan weerszijden van het vliegtuig geplaatst voor een trans-atlantische vlucht tenzij je 400 euro betaald."

Oncomfortabele Vluchten en Service aan Boord

Sommige passagiers melden problemen met de beenruimte, defecte stoelen of entertainment systemen, en een gebrek aan voorzieningen zoals drinken en eten tijdens lange vluchten. Ook de service door het cabinepersoneel wordt soms als onvriendelijk of ongeïnteresseerd ervaren.

• "Mijn klacht gaat over mijn zitplek bij drie WC’s met stank en lawaai."
• "De heenvlucht was daarnaast echt verschrikkelijk het was bloedheet in het vliegtuig en er hing continu een nare, vieze lucht."
• "De maaltijden tijdens de vlucht zijn echt gedaald naar een minimum pijl. Nog nooit zo weinig service gehad tijdens een vlucht."
• "Eten en drinken was schaars, oprecht honger gehad op de heenweg."
• "Verschrikkelijk slechte service in het vliegtuig."
• "Soulless, angry with 0 empathy employees."

Gebrek aan Transparantie en Communicatie

Klanten hekelen het gebrek aan openheid over beslissingen en procedures, en de moeite die het kost om aan basisinformatie te komen. Ook wordt gemeld dat documenten die worden ingediend, worden afgekeurd zonder duidelijke reden, en dat communicatie vaak in het Engels verloopt, wat voor sommige klanten een barrière vormt.

• "Vanuit KLM kregen wij geen informatie over onze rechten of over hoe het nu verder moest."
• "Alle communicatie is in het Engels en documenten die worden ingediend worden afgekeurd."
• "KLM ziet het zelf anders. 'Door automatisering en nieuwe technologieën kunnen we vragen sneller en gerichter beantwoorden, en klanten sneller bij de juiste medewerker brengen. Op onze contactpagina vragen wij klanten daarom eerst aantal stappen te doorlopen, zodat zij direct bij de juiste oplossing of specialist uitkomen.'"

Potentiële Oplossingen en Wettelijke Kaders

De Inspectie Leefomgeving & Transport (ILT) geeft aan dat luchtvaartmaatschappijen binnen twee maanden moeten reageren op een klacht of claim. Als een klant er met KLM niet uitkomt of na twee maanden nog geen reactie heeft ontvangen, kan dit worden gemeld bij de ILT-Luchtvaartautoriteit. Ondanks het grote aantal klachten, ziet de ILT op dit moment geen aanleiding voor 'dieper' onderzoek, omdat KLM in verhouding tot het aantal passagiers niet negatief afsteekt tegenover andere maatschappijen.

tags: #klm #reacties #online #informeel