De Nederlandse tak van Thomas Cook is nog niet officieel failliet verklaard, maar alle reizen vanuit Nederland zijn per direct geschrapt. Dit volgt op het faillissement van de Britse moedermaatschappij Thomas Cook Group, dat wereldwijd de boekingen van honderdduizenden reizigers heeft geannuleerd. De Nederlandse tak, inclusief Neckermann Reizen, valt onder de Continental Europe Groep, die vooralsnog niet failliet is. Er bestaat echter geen garantie dat de Nederlandse tak niet alsnog omvalt.
Op maandag werd melding gemaakt van financieel onvermogen bij de Stichting Garantiefondsen Reizen (SGR). Dit betekent dat Thomas Cook Nederland niet kan voldoen aan de financiële verplichtingen aan accommodaties en hotels.
Wat te doen als je een reis hebt geboekt bij Thomas Cook?
Als je al op vakantie bent:
Volgens de SGR kun je rustig van je vakantie genieten als je direct hebt geboekt via Expedia. De boekingssite is een partner van Thomas Cook Nederland, maar staat volledig los van de financiële problemen. Voor noodgevallen kun je het garantiefonds SGR bereiken via het speciale nummer 070-3071111. De SGR vraagt alleen contact op te nemen in dringende gevallen.
Volgens de SGR zullen (bijna) alle vluchten gewoon uitgevoerd worden. Als je je zorgen maakt, neem dan contact op met je vliegmaatschappij.
Als je nog een vakantie moet boeken:
Heb je een reis via boekingssite Expedia geboekt, dan gaat deze volgens het garantiefonds SGR gewoon door.
Krijg ik mijn geld terug?
Neem contact op met je reisbureau of reisagent, adviseert de SGR. Zij zullen je eerst helpen je reis om te boeken. Lukt dat niet, dan krijg je het geld via de SGR terug als je een pakketreis hebt geboekt. Binnenkort ontvangen reizigers meer informatie over hoe ze een claim moeten indienen. Het kan vermoedelijk wel even duren voordat het geld teruggestort wordt, aangezien de regeling pas ingaat als Thomas Cook Nederland officieel failliet is.
Je moet de reis daarnaast wel geboekt hebben bij een van de bij de SGR aangesloten reisorganisaties, zoals D-Reizen en TUI. Losse vluchten, hotelovernachtingen en cadeaubonnen vallen niet onder de regeling van de SGR.
Kan ik mijn reis ook omboeken?
Ja, dat kan. Neem direct contact op met je reisbureau om de reis om te boeken. D-Reizen en VakantieXperts roepen klanten op om voor een alternatieve reis naar een fysiek reisbureau te komen.
Hoe maak ik een reisschema, voor bv Amerika.
Thomas Cook Nederland: Een overzicht van het faillissement
Achtergrond en impact
De Nederlandse tak van Thomas Cook is, ondanks de financiële problemen van het Britse moederbedrijf, nog niet officieel failliet verklaard. Wel zijn alle reizen vanuit Nederland geschrapt. Dit heeft grote gevolgen voor tienduizenden reizigers.
- Ongeveer 50.000 Nederlanders hebben nog een reis gepland staan tot aan het einde van de winter.
- Er waren op het moment van het faillissement ruim 600.000 mensen op vakantie met Thomas Cook wereldwijd, waaronder 10.000 Nederlanders. Deze reizigers konden hun reis in principe afmaken.
Wat te doen bij problemen tijdens de reis?
Reizigers die al op vakantie zijn en problemen ondervinden met hun accommodatie, kunnen contact opnemen met de SGR via 070-3071111. TUI werkt samen met de SGR om hotels te overtuigen dat er betaald zal worden.
Wat te doen als je reis geannuleerd is?
Mensen die nog moeten vertrekken, kunnen zich melden bij een ANVR of SGR-aangesloten reisonderneming. Deze reisbureaus helpen met het boeken van een vervangende reis en nemen de aanbetaling over. Zij dienen de claim namens jou in bij de SGR.
Geld terugkrijgen
Als je ervoor kiest om geen alternatieve reis te nemen, krijg je je geld terug. Dit kan even duren. De Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) dekt de vooruitbetaalde reissom van pakketreizen. De meeste mensen kunnen hun reis omboeken zonder extra kosten. Als de nieuwe reis duurder uitvalt, wordt dit gedekt door de SGR.
Omboeken niet altijd gelukt
Reisbureaus aangesloten bij de ANVR hadden de al betaalde vakanties van gedupeerde klanten kosteloos moeten omboeken, maar dit is niet altijd gebeurd. Reizigers die dubbel betaald hebben, kunnen alsnog een claim indienen. Het fonds onderzoekt hoe dit precies zit.
Veiling en doorstart
De Nederlandse tak van Thomas Cook is eind september failliet verklaard. De veiling van de inboedel heeft niet veel opgeleverd. Concurrent TUI heeft de domeinnamen en databases met klantgegevens gekocht. Er kwam geen doorstart van de Nederlandse tak.
Recente ontwikkelingen en garanties
Faillissement en garantiefondsen
Het faillissement van de Britse reisorganisatie Thomas Cook heeft geleid tot onzekerheid. De Nederlandse tak is ondergebracht bij de Continental Europe Groep, die (vooralsnog) niet failliet is. De SGR speelt een cruciale rol in het afhandelen van claims en het omboeken van reizen.
Europa verplicht reisorganisaties zich te verzekeren tegen faillissement. Dit betekent dat je opgevangen moet worden door het garantiefonds van de reisorganisatie, dat je reis omboekt, terugbetaalt of je terugreis organiseert.
Verschillen per land
- België: Faillissement wordt verzekerd door het Belgische Garantiefonds Reizen, GFG.
- Frankrijk: Contact opnemen met APST (l’Association professionnelle solidarité touriste).
- Verenigd Koninkrijk: Onderscheid tussen reizen die beschermd worden door ATOL.
- Duitsland: Faillissement van Thomas Cook Duitsland wordt beheerd door verzekeringsmaatschappij Kaera. De Duitse staat heeft de terugbetaling van het saldo overgenomen. Er is een deadline van 15 november 2020 om een online formulier in te vullen.
Juridische stappen en claims
Reizigers die nog wachten op terugbetaling na annulering door het faillissement, kunnen afhankelijk van hun boeking en land van boeking, rechten hebben. Het invullen van de juiste formulieren en het bijvoegen van bewijsstukken is essentieel.
Wanneer er met een bankkaart is betaald, moet er een bewijs zijn dat er geprobeerd is geld terug te vorderen via de bank of creditcardmaatschappij. Dit document moet in het Duits of Engels zijn.
Thomas Cook's aanbod en klantbeoordelingen
Reisaanbod
Thomas Cook bood diverse soorten vakanties aan, waaronder vliegvakanties, autovakanties, citytrips en hotel only. Ook last minute reizen waren beschikbaar. Klanten konden hun reis zelf samenstellen, inclusief bestemming, hotel, vluchten, kamertypes, transfers, huurauto's en verzekeringen.
Klantbeoordelingen
Op Reisgraag.nl staan meer dan 45.000 reviews over reisorganisaties, waaronder 46 reviews over Thomas Cook met een gemiddeld cijfer van 4,8. Dit is opvallend lager dan het gemiddelde cijfer in de categorie 'Allround', waar Thomas Cook in zat (gemiddeld 6,3 voor 14 organisaties).
Positieve ervaringen
Ondanks de problemen, zijn er ook positieve ervaringen gemeld:
- Een klant meldde goede service en persoonlijk contact na een overboeking door een Duitse tussenpersoon, met een alternatieve accommodatie zonder extra kosten.
- Een klant prees de opvang na een storm, waarbij ze in een hotel werden ondergebracht met eten en drinken, en de volgende dag veilig naar huis konden reizen.
- De kinderanimatie door Nick Machon en Lisa Robertson werd als fantastisch ervaren, met veel plezier en liefde voor hun werk.
Negatieve ervaringen
Veel klanten deelden echter negatieve ervaringen:
- Onbeschoft personeel en gebrek aan informatie bij aankomst op de bestemming.
- Afwezigheid van reisleiding en het missen van belangrijke informatie.
- Slechte adviezen met betrekking tot bezienswaardigheden en excursies, wat leidde tot verspilde tijd.
- Waardeloze reisleiding en gebrek aan vervanging bij ziekte.
- Problemen met hotels, waaronder geluidsoverlast, slechte hygiëne en onduidelijkheid over all-inclusive opties.
- Vluchten die langdurig vertraagd waren zonder uitleg of excuses.
- Problemen met het gebruik van cadeaubonnen en het terugkrijgen van geld na het zelf moeten regelen van een alternatieve reis.
- Communicatieproblemen met de helpdesk en het eigen initiatief van het bedrijf om klachten af te sluiten.
- Foutieve boekingen, zoals een pension buiten het hotel, met extra kosten om dit te corrigeren.
- Slechte service en onvriendelijkheid aan de telefoon.
- Hotelkamers die niet klaar waren, lawaai en verkeerde boekingen, zonder bereikbare contactpersonen van Thomas Cook.
- Lange transfers en problemen met zitplaatsen op het vliegtuig voor gezinnen.
- Onacceptabele service bij het nuttigen van drankjes tijdens de maaltijd en agressieve toon van personeel.
- Gebrek aan flexibiliteit bij het boeken van extra's zoals een duikkoffer.
- Beschimmelde familiekamers en vochtplekken, met een beperkte vergoeding na bijbetaling voor een ander hotel.
- Hotels met koud eten, vuile tafels, gebrek aan bestek en onvriendelijk personeel.
- Hoge prijzen voor excursies die niet geschikt bleken voor kinderen.
- Boekingen van pensions in plaats van hotels, met extra kosten voor maaltijden en saunabezoek.
- Slecht hotel met ongedierte en slechte service, waarbij klachten pas laat en met een minimale compensatie werden afgehandeld.
- Problemen met het huren van een auto, met lange wachttijden en gebrek aan reactie.
- Vluchten die al twee keer vertraagd waren, met als gevolg annulering van reisdagen.