De coronapandemie heeft geleid tot aanzienlijke uitdagingen voor reizigers en vervoerders, waaronder Thalys. Veel reizigers hebben vragen en klachten geuit met betrekking tot de flexibiliteit van tickets, de mogelijkheid tot annulering en het terugkrijgen van geld, vooral in combinatie met de door de crisis opgelegde beperkingen en maatregelen.
Problemen met flexibiliteit en annulering
Een veelgehoord kritiekpunt is het gebrek aan flexibiliteit bij Thalys. Reizigers die tickets kochten voordat de reisbeperkingen werden ingesteld, ervaren problemen wanneer bestemmingen plotseling als 'oranje zone' worden aangemerkt vanwege corona. Ondanks de bijzondere omstandigheden is het vaak niet mogelijk om tickets te wijzigen, te annuleren of door te verkopen, zelfs wanneer de klant niet de intentie had om te annuleren maar de reis slechts wilde uitstellen.
Een voorbeeld hiervan is een reiziger die in augustus tickets kocht voor september naar Parijs. Omdat Parijs van 'geel' naar 'oranje' ging, wilde de reiziger de reis uitstellen. Zonder flex-tickets was dit echter niet mogelijk. De keuze was om de reis niet te maken en het geld kwijt te zijn, of het risico te nemen om te reizen en mogelijk het virus op te lopen en anderen te besmetten. Dit leidde tot frustratie over de geboden service.
Ook worden algemene voorwaarden soms plotseling aangepast, wat resulteert in tickets die niet geannuleerd kunnen worden. Klantenservice wordt in dergelijke gevallen als onvriendelijk en ondeskundig ervaren, waardoor reizigers met onbruikbare tickets en financiële verliezen achterblijven.
Geld terug en compensatie
Het terugkrijgen van geld voor geannuleerde of gewijzigde reizen blijkt een complex proces. Er zijn meldingen van reizigers die na het annuleren van tickets wachten op terugbetalingen die meerdere dagen of zelfs langer op zich laten wachten. In sommige gevallen worden reizigers geconfronteerd met het feit dat hun compensatieverzoek wordt afgewezen omdat het bedrag onder een bepaalde drempel ligt (bijvoorbeeld €4), ondanks significante vertragingen.
Daarnaast zijn er klachten over het niet ontvangen van online tickets, wat leidt tot de noodzaak om contact op te nemen met Thalys. Zelfs na contact en de belofte van terugbetaling, blijft het geld soms uit.
Social distancing en coronamaatregelen
De naleving van coronamaatregelen aan boord van de Thalys-treinen wordt eveneens bekritiseerd. Reizigers melden dat treinen volgeboekt zijn, waardoor social distancing onmogelijk is. Ondanks oproepen om afstand te houden, worden passagiers naast elkaar geplaatst, waardoor zelfs een halve meter afstand niet haalbaar is. Ook het ontbreken van controle op het dragen van mondkapjes en de fysieke afstand wordt genoemd.
Hygiënemaatregelen zoals het reinigen van tafeltjes en de aanwezigheid van desinfectiemiddelen lijken in sommige gevallen te ontbreken. Dit, gecombineerd met vertragingen, zorgde ervoor dat reizigers langer moesten wachten in afgesloten ruimtes met veel mensen.
Klantenservice en bereikbaarheid
De klantenservice van Thalys krijgt regelmatig kritiek te verduren. Klanten ervaren de klantenservice als onvriendelijk, ondeskundig en niet meedenkend. Contact met het callcenter wordt als tijdrovend en vaak zonder resultaat beschreven, waarbij klanten soms worden afgewimpeld of te horen krijgen dat er niets meer aan gedaan kan worden.
De bereikbaarheid van het contactcentrum wordt eveneens als problematisch ervaren, vooral tijdens periodes met veel reisbeperkingen. Dit leidt tot extra frustratie wanneer reizigers dringend informatie of oplossingen nodig hebben.
Thalys wordt Eurostar
In het nieuwsbericht van 24 januari 2023 wordt aangekondigd dat de naam Thalys vanaf dit jaar zal verdwijnen en de treinen onder de naam Eurostar zullen gaan rijden. Dit is een vervolgstap in de fusie tussen Eurostar en Thalys die in 2019 werd aangekondigd. Eurostar plant de capaciteit op het traject Amsterdam-Parijs te vergroten door langere treinen in te zetten en de vertrekterminals in Amsterdam en Rotterdam uit te breiden. Het doel is om de capaciteit van reizigers tegen 2030 te verdubbelen.
Ook worden de ticketvoorwaarden aangepast. De nieuwe Eurostar Standard & Eurostar Plus tickets zijn omwisselbaar tot een uur voor vertrek, mits het nieuwe ticket niet duurder is. Eurostar Premier tickets kunnen tot twee dagen na de reis omgeboekt of geannuleerd worden. Er wordt ook gesproken over modernisering van de vloot, met meer ruimte voor zitplaatsen en bagage, en de mogelijkheid om fietsen mee te nemen. De bar wordt omgevormd tot een kiosk en de vergaderruimte 'Le Salon' verdwijnt.