Moederbedrijf Air France-KLM heeft bekendgemaakt dat klanten van Air France, KLM en Transavia bij annuleringen van vluchten toch recht hebben op geld terug, zelfs als ze al een voucher hebben ontvangen.
Aanpassing voucherbeleid
Eerder maakte de luchtvaartmaatschappij onderscheid tussen vluchten die voor en na 15 mei waren geannuleerd. Als een vlucht vóór 15 mei werd geannuleerd, kwamen klanten alleen in aanmerking voor compensatie met een voucher. Voor vluchten na die datum was geld terug wel mogelijk.
Met de aanpassing van het voucherbeleid is de annuleringsdatum van de vlucht niet langer bepalend. "In het geval van annuleringen van vluchten door Air France of KLM, kunnen klanten kiezen tussen het boeken van een nieuwe vlucht, een voucher of een cash terugbetaling, ongeacht de annuleringsdatum van hun vlucht", aldus het bedrijf in een persbericht. Dit geldt ook voor tickets van Transavia.
Fundamenteel recht op teruggave
De Europese Commissie heeft zich kritisch uitgelaten over bedrijven die geen geld teruggeven aan klanten. Eurocommissaris Vestager benadrukte dat het een fundamenteel recht van consumenten is om geld terug te krijgen als een dienst niet wordt geleverd. Zij stelde dat mensen die hun spaargeld hebben uitgegeven aan een ticket en door de crisis werkloos zijn geworden, recht hebben op teruggave van hun geld als de reis niet doorgaat.
Nederland kon een boete krijgen van de Europese Commissie als de regering niet zou handhaven op dit recht. Naar aanleiding hiervan gaf het kabinet aan dat luchtvaartmaatschappijen de mogelijkheid moeten bieden om geld terug te krijgen, en dat een voucher om de reis later in te halen niet langer de enige optie mag zijn.
Rechtszaak en druk op KLM
Eind vorige maand kondigde claimorganisatie Aviclaim een rechtszaak aan tegen KLM en andere vliegmaatschappijen die klanten met geannuleerde vluchten enkel een voucher boden in plaats van de ticketprijs terug te storten. De meeste klachten gingen over KLM. Afgelopen vrijdag werd KLM gedagvaard, met de eerste zittingsdatum gepland voor dinsdag.
De aanpassing van het voucherbeleid wordt door sommigen gezien als een gevolg van de toenemende druk. "Dit is een teken dat de passagier gelijk heeft, dat je recht hebt op je geld", aldus een vertegenwoordiger van Aviclaim. Of de rechtszaak wordt stopgezet, hangt af van KLM. De claimorganisatie zal de zaak niet zomaar beëindigen, omdat de betreffende passagiers hun geld nog niet hebben ontvangen.
Een woordvoerder van KLM stelt dat de dagvaarding niet de directe aanleiding was voor de beleidswijziging. Het bedrijf spreekt van "voortschrijdend inzicht" en benadrukt dat klanten kunnen kiezen tussen een voucher of een terugbetaling. Het aanvragen van een terugbetaling wordt als relatief eenvoudig beschreven, met stappen als het kiezen van het land van terugbetaling, het soort service, het invullen van contact- en betalingsgegevens, en het bijhouden van boekingsreferentie en ticketnummers.
Voor vluchten naar de Verenigde Staten, Israël, China en Zuid-Korea gelden aangepaste regelingen. Ook voor tickets die met Flying Blue miles zijn geboekt, is er een speciale regeling.
Voucher met 15% meer waarde
KLM biedt de mogelijkheid om vouchers aan te vragen die 15% meer waard zijn. Dit geldt zowel voor reeds uitgegeven vouchers als voor nieuwe. Om hiervoor in aanmerking te komen, moet een nieuwe vlucht worden geboekt tussen 16 juni en 31 oktober 2020, en deze vlucht moet uiterlijk 15 juni 2021 plaatsvinden.
Consumentenbond en ILT grijpen in
De Consumentenbond meldt dat KLM reizigers die geld terug willen na een geannuleerde vlucht nog steeds "van het kastje naar de muur" stuurt. Bovendien wachten honderden klanten van het failliete reisconcern D-Reizen nog steeds op het geld van hun geannuleerde KLM-tickets. De Consumentenbond roept de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) op om in te grijpen en staat zelf een gedupeerde bij in een proefprocedure om het geld via de rechter terug te vorderen.
Volgens de Consumentenbond hoort een passagier bij een geannuleerde vlucht de keuze te krijgen tussen een vervangende vlucht of geld terug. KLM stelt dat het ticketgeld aan D-Reizen is terugbetaald en dat daarmee aan de verplichtingen is voldaan.
KLM ontving eerder al een boete van ruim 40.000 euro van de ILT vanwege het niet terugbetalen van geannuleerde tickets, maar er is nog geen geld overgemaakt aan gedupeerden. KLM heeft beroep aangetekend tegen de boete.
De ILT heeft ook een last onder dwangsom opgelegd om KLM te dwingen de communicatie aan passagiers aan te passen. Echter, volgens de Consumentenbond is de communicatie nog steeds niet op orde. De Consumentenbond roept de ILT op de last onder dwangsom te innen.
Annuleren en omboeken van vluchten
Indien een vlucht van KLM wordt geannuleerd, kunnen passagiers geld terugkrijgen. Zelf een KLM-vlucht annuleren en geld terugkrijgen is ook mogelijk, afhankelijk van de ticketvoorwaarden. Een KLM-vlucht kan altijd binnen 24 uur na boeking worden geannuleerd. Flex-tickets zijn terugbetaalbaar.
Bij omstandigheden die niet voorzien konden worden, zoals medische redenen of het overlijden van een direct familielid, kan een reisvoucher worden aangevraagd, de geldigheidsduur van het ticket worden verlengd, of een beroep worden gedaan op uitzonderlijke terugbetaling naar het originele betaalmiddel.
Indien een ticket is geboekt op of na 29 juni 2022, kan de vlucht omgeboekt of een terugbetaling aangevraagd worden via "Mijn Reis". Hier kunnen reisdata of bestemmingen gewijzigd worden.
Het wijzigen van een vlucht kan extra kosten met zich meebrengen, zoals wijzigingskosten of een tariefverschil. Deze kosten worden in de lokale valuta berekend.
De KLM Service Line is bereikbaar via +31 20 47 47 747, waar mogelijk extra kosten aan verbonden zijn.
KLM en Transavia voldoen aan de wet
KLM en Transavia hebben op 11 juni aangekondigd toch over de brug te komen, kort voordat ze voor de rechter moesten verschijnen. De Consumentenbond is blij dat de vliegmaatschappijen zich aan de wet lijken te houden, maar wacht op de precieze uitvoering.
De Consumentenbond wil weten binnen welke termijn consumenten hun geld terugkrijgen. Hoewel restitutie binnen 7 dagen, zoals de wet voorschrijft, momenteel lastig is, mag het ook geen 12 maanden duren. Daarnaast wordt nauwlettend gevolgd hoe de luchtvaartmaatschappijen de aanvragen voor restitutie behandelen, aangezien er veel klachten zijn over het gebrek aan contact met de vliegmaatschappijen.
TUI fly en Corendon weigeren nog steeds geld terug te geven
Luchtvaartmaatschappijen TUI fly en Corendon geven klanten nog steeds geen geld terug. De Consumentenbond roept deze maatschappijen op het voorbeeld van KLM en Transavia te volgen. Indien zij dit niet doen, is het aan de ILT om op te treden.
De Consumentenbond wil nog steeds in gesprek met de directie van Transavia om andere problemen aan te kaarten, waaronder de weigering om kosteloos om te boeken, wat eveneens tegen de regels is. Bij TUI fly en Corendon kunnen reizigers ook niet omboeken zonder bij te betalen.
tags: #klm #moet #geld #teruggeven